Pourquoi faire appel à des intérimaires pour votre service client ?

Entreprises mai 27, 2021

Le service client est essentiel pour votre marque car c'est le point d'entrée de vos utilisateurs. Ils se souviendront de votre réactivité, du ton employé, de la qualité de la solution et s'appuieront sur cette expérience pour faire leurs choix de consommation futurs. Il est donc tentant de recruter exclusivement en CDI à ce poste.

Pourtant la réalité n'est pas si simple. Trouver les bons profils dans la durée reste extrêmement difficile et sur certains secteurs, les variations de charge sont tellement importantes que recruter en format temporaire est nécessaire. Cela n'empêche pas d'avoir de très bons éléments, formés à vos méthodes internes et à votre culture d'entreprise. Dans certains cas, vous pourrez même les recruter en direct après une mission, en connaissance de cause.

L'intérim, une solution idéale pour les remplacements

Le support client est là pour garantir une réponse quasiment en continu. L'amplitude horaire y est large, parfois 7 jours sur 7, de tôt le matin à tard le soir. En cas d'absence ou de pic d'activité, vous vous retrouvez donc vite en sous-effectif.

C'est le premier recours évident à l'intérim : pour faire face à des congés, arrêts maladie, ou des hausses saisonnières du type soldes, rentrée scolaire, fêtes des mères, Noël. Qui ne s'est pas retrouvé avec une quantité anormalement élevée de requêtes sans réponse après un week-end ou lors d'un lancement produit ? A chaque fois, ce sont des prospects perdus malheureusement.

Grâce à votre agence de recrutement, vous trouverez la bonne personne dans des délais courts, en vous déchargeant du travail de recherche et de paperasse. Ils s'occupent de la sélection, à partir de vos critères, ce qui vous permettra d'éviter les clients mécontents.

Recrutez des profils adéquats et déjà formés

Externaliser le recrutement peut faire peur, car cela donne l'impression de ne pas maîtriser la qualification de votre personnel. D'autant plus au support, où l'exigence est élevée. Tout le monde n'est pas fait pour ce métier.

Il faut de très bonnes compétences d'orthographe, d'expression, de rigueur. Les personnalités adaptées font preuve de patience, de recul, d'empathie. Idéalement, il faut aussi savoir utiliser les outils classiques de gestion numérique comme Zendesk, Front ou Intercom.

Les agences d'emploi sont capables de garantir ce socle de compétences. Elles vous feront gagner beaucoup de temps de sourcing et de formation. Leur force est d'avoir un vivier de candidats habitués à la relation client ou à la vente. Ils auront déjà travaillé pour quelques semaines ou quelques mois avec d'autres acteurs, ils auront passé du temps au téléphone, à travailler leur côté solaire, ou par email, à soigner leur écrit.

Contrairement à ce que vous pourriez penser, vous aurez donc des profils plus rapides dans leur prise de fonction, de par leur savoir-être et leur connaissance métier.

Réduisez les coûts de recrutement !

Ce temps gagné en amont du recrutement vous fera économiser de l'argent : moins de job boards, moins de frais de chasseur de tête. Mais vous diminuerez également vos coûts en aval : en faisant régulièrement appel aux mêmes candidats, déjà formés sur vos méthodes, dans la durée.

Les profils au support en CDI sont difficiles à fidéliser, ce qui engendre un fort turnover au sein de votre équipe. En vous créant un vivier d'intérimaires, vous pourrez travailler quand vous en avez besoin avec les bonnes personnes, sans mobiliser à chaque fois l'armada opérationnelle d'un CDD : recherche, contrat, formation, paie, solde de tout compte...

Dans le cas où vous connaîtriez déjà un profil en qui vous avez confiance, sachez que vous pouvez le passer en intérim à moindre frais, en faisant uniquement appel à la brique administrative de l'agence. C'est ce qu'on appelle dans le jargon le "contrat de gestion". Vous pourrez ainsi lancer une mission en quelques minutes, avec quelqu'un que vous connaissez, sans gérer de paperasse.

Side.co : une plateforme idéale pour recruter dans le tertiaire

Side est une agence d'intérim en ligne qui a développé une expertise depuis 5 ans sur le tertiaire, notamment sur les métiers du service client. Partout en France, des entreprises allant de la start-up (Qonto, Backmarket) au grand groupe (April) en passant par la PME, font appel à Side pour des missions.

Leurs équipes internes sont spécialisées par secteur d'activité, ce qui signifie que vous vous appuyez sur un.e chargé.e de compte sensible à vos enjeux. Ils pourront vous porter conseil si nécessaire. Grâce à la plateforme digitale à disposition, vous vous affranchissez de toutes les tâches administratives liées à l'embauche.

Leur vivier est parmi les plus développés dans le pays. Vous pouvez demander des téléconseillers sur site ou en télétravail, en fonction de votre organisation. Le plus important est d'avoir un processus d'onboarding adapté de votre côté et un suivi précis de la performance des intérimaires, afin de leur donner de la visibilité et de garantir leur montée en puissance. Les retours sont essentiels pour assurer une bonne progression et une autonomie rapide.

Si l'expérience avec certains candidats se déroule bien et que vous ouvrez un poste permanent chez vous, il est également possible de basculer sur un format CDI après votre mission, ce qui fait de Side une solution innovante de pré-embauche.A vous de définir la formule correspondant le mieux à vos besoins. Pour vous aiguiller, vous trouverez en ligne plusieurs témoignages d’entreprises, comme par exemple sur Youtube.

Gaspard Schmitt

Co-fondateur de Side